想跑好滴滴真不是一件簡單的事情,因為從事滴滴的工作,時常接觸司機,特將一位滿服務分司機的高服務分的方法和跑車技巧分享出來。
一、 準備篇
司機基本物料:
1、 藍牙耳機(其他耳機也可以,自己方便)
2、 輕音樂cd或u盤
3、 使用優質的手機架(美觀、安全駕駛)
4、 空氣清新劑或者香水
乘客基本物料:
1、 紙巾
2、 垃圾袋
3、 花露水(夏天)
4、 筆、紙
5、 創可貼
二、 實戰篇
1、 接到訂單第一時間看地圖判斷(客人位置、距離、交通狀況、到達大概時間)
2、 馬上給客人電話:
第一句話(表明身份):您好!我是接到您訂單的司機師傅!
第二句話(到達時間):我大概1分鐘到達您的預定地點!
補充說明:告訴客人到達時間 要比實際到達時間提前,1分鐘內到達的說30秒;3分鐘之內到達的說1分鐘;5分鐘之內到達的說3分鐘;超出部分自己協商
3、 到達目的地300m以內(直線距離),點擊“確認到達”沒有“警告提示”方可!
4、 到達目的地后,沒有找到客人,電話聯系,告訴自己所在位置(左邊、右邊有什么等,盡量選擇地標類,銀行、大的飯館,樓盤等)和客人確認是否正確?
禁止催促客人。乘客電話不通,短信不能發送,確認到達后根據自己情況,選擇等待時間。選擇“無法聯系乘客”選項,等待系統3分鐘左右客服關閉。選擇乘客遲到,系統提示:可以無責改派,直接取消!
5、 乘客到達上車:第一句話:您好!讓您久等了(如果客人先到達等待)
或者 不好意思!讓您走過來了?。ê涂腿擞幸欢尉嚯x)
第二句話:是去XX地方嗎? 和乘客確認避免接錯!
第三句話:出發咯!到達XX地方距離多少公里,需要多長時間 。讓乘客感受我們的專業!
6、 車上試探。說些天氣,剛才一起遇到的事件,判斷客人是不是善談型開朗型!
開朗型,只要不出大問題,五星是可以把握的,如果不是開朗型,可以問客人是否要聽音樂?要聽就放音樂,就不要過多說話了,如果不要,就補一句:有什么需要盡管提哈,不要客氣!,然后就認真開車,就不要說話了。
突發狀況,抓住時機。例如:有人突然變道,例如:有人遲到等
7、 提前關閉計費,引導客人關注自己,給客人好評。
8、 索要五星(能把握的才索要),乘勝追擊+好評
一個字:好!兩個字:很好!三個字:非常好!或服務好!四個字:非常滿意!或者非常感謝!
9,下車體貼關懷:下車注意安全;注意腳下有水或者有坑!…..
其他補充
1,多接單子,多跑單,循環快,300單一個循環。
2,遇見主動聊天的開朗型客人,還有弱勢群體(打工的,工人啥的,),服務好點,多尊重他們,然后直接向他們要五星好評?。ú煅杂^色,合適的就要,不合適就不要開腔了)
3,和客人聊天,順著客人話題走,低調,多用禮貌用語,下車提醒注意安全或提醒不要遺忘物品。
4,不要帶負面情緒,不抱怨,不罵街(特別遇到胎神司機亂插道……)。
5,遇到挑刺客人,提前結束訂單,并且先行投訴報備。
6,高峰擁堵路段還有商業區,關掉系統,放空到好接客人的地段再打開系統,避免客人取消。
7,不挑單,不拒絕單子。
8,永遠不要和客人爭論,講道理!!
突發狀況
1、 客人更改目的地
2、 中途辦事接人
3、 到達目的地繼續用車
4、 ……
方法(判斷自己是否繼續服務)
1、 法:告訴乘客這是公司車輛,不能修改目的地,gps鎖定有可能會罰款!
2、 理:超過一定公里數,乘客會每公里多承擔0.56元,多付費。重新叫車會更經濟實惠!
3、 情:我在這里等他叫車,如果叫不到,免費送達。(自己判斷實際情況,)
正確判斷五星乘客
1、 能把握的客人
2、 不會用軟件的乘客
3、 請求幫助索要
4、 第一單、最后一單索要;第5單、第10單、15單…….索要
(您是我接的第一單乘客,可以幫個忙給我打個五星好嘛?)
您是我接的今天最后一單乘客了,可以幫個忙給我打個五星好嘛?
……………..