在料理店值夜班，凌晨3點半突然進來一個面目兇悍的人，他徑直走到我跟前，掏出4個硬幣說要一聽可樂，我收了硬幣，給了他可樂。沒想到他拿著可樂，竟然就在我們店里躺下睡覺了。
我目瞪口呆，卻也不知道如何是好。我當時是學(xué)生，只是暑期出來打工，且是第一天值夜班，這樣的客人是第一次遇見。
幸好領(lǐng)班也看到這個客人了，她立即拼命我：不能讓他在那邊睡覺，你過去把他趕走。
我只好小心翼翼地走到客人跟前，對他說：對不起先生，這里不能睡。可是我說了好幾次，他都沒有動靜，我只好回到領(lǐng)班身邊。
領(lǐng)班冷笑一聲，走到吧臺，把裝CD的籃子拿出來，挑出了一張搖滾樂CD，放到了播放機，并調(diào)到了最大聲。剎那間，搖滾歌手嘶聲力竭的聲音響徹整個料理店，我不禁舉起雙手捂住了耳朵。
那個男人只好坐起來，愣了幾秒，然后就站起來，一臉陰郁地離開了料理店。但是他并未離去，我看到他靠在我們店鋪巨大的落地玻璃窗前繼續(xù)睡了。
領(lǐng)班指著剛才男人睡過的地方，跟我說，去擦一下，免得他弄臟我們的榻榻米。
我們這個店除了地上有桌椅，沿著店內(nèi)墻壁搭的榻榻米上也有小矮桌，有點像東北的那種炕，很多顧客喜歡脫了鞋上炕吃飯。
那個男人剛才躺的地方正是靠門的榻榻米。我趕緊拿了濕毛巾跑過去擦。一邊擦，一邊偷偷看落地玻璃外的男人，他歪著頭，看起來睡得沉，但臉上的兇悍還是一覽無遺。我有點怕他，擦完桌子，就輕輕過去把店門給關(guān)上了。
回到吧臺，領(lǐng)班已經(jīng)不在了，另一個值夜班的服務(wù)員小朋在換音樂，看到我就立即說道：
歌是你換的嗎？半夜不要放這種嘈雜趕人的音樂。你記住，只有中午和晚上就餐高峰，為了提升翻臺率，讓客人快點吃完離開，我們才能放搖滾的歌。
像夜間和其他非就餐高峰期，我們要放輕柔的音樂，方便客人聊天，客人才會多呆在店里消費，懂嗎？
我趕緊說我懂的，培訓(xùn)的時候我背下了，音樂是主管換的，她要想趕走一個睡覺的客人。
小朋抬眼看了看外面，說道：噢，明白了，那個不要臉的男人又來了。每天就想花個4塊錢拿一聽可樂，然后就在店里睡覺吹空調(diào)，想得美。
說完，小朋就回更衣室去了，留下我一個人坐在吧臺。更衣室有幾張長椅，是可以躺著睡覺的，我聽說值夜班的時候，如果沒客人，服務(wù)員是可以輪流在那邊躺著休息的。
可惜，我是新人，今晚搭配我值班的是領(lǐng)班和老服務(wù)員小朋，據(jù)我了解，她們喜歡倚老賣老，所以不可能輪到我休息的，我只能一個人值班了。
大概4點的時候，店門突然被推開，進來了4個頭發(fā)五顏六色的小伙子，看起來好像是托尼老師們，因為其中三個人衣服上掛有理發(fā)店的名牌。
他們四個鞋子都沒有脫，就上了榻榻米，然后拍著桌子喊點菜了！我立即拿了菜單跑過去，跟他們說道：
夜間沒有廚師值班，只能點燒烤、火鍋和冷菜、鹵菜，還有咖啡、茶也可以點的。
唯一一個衣服上沒有名牌的小伙子喊道：沒有廚師開什么店？我就點菜，要是上不來，你就給我們?nèi)棵鈫危?/p>
其他小伙子一起叫嚷著免單，我不知道怎么處理，只好放下菜單，讓他們稍等，然后去了更衣室找領(lǐng)班和小朋。
領(lǐng)班睡眼朦朧的，看到我就氣：你怎么也跑來這里了？規(guī)定忘了嗎？任何時候，大堂里必須有人！不管有沒有客人，大堂都不能缺人，快出去！
我說，有4個人來點菜，我說沒廚師，他們要求免單怎么辦？
領(lǐng)班更氣了，她跟小朋說，你出去處理！
然后轉(zhuǎn)頭繼續(xù)訓(xùn)我：
你怎么可以跟客人說沒有廚師呢？你可以引導(dǎo)他們點火鍋和燒烤，如果他們點現(xiàn)炒的菜，你就假裝到廚房跑一趟，然后出來告訴他們說沒有食材就行了！
我們夜間營業(yè)，主要是為了酒類，懂嗎？你把酒類的單子給他們了嗎？
我說沒有，領(lǐng)班瞪了我一眼，倒頭繼續(xù)睡。我只好回到大堂，看到小朋拿著酒水單子，正在引導(dǎo)大家點燒烤和酒。
我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地站在吧臺前，不知道如何是好。過了一會，小朋過來跟我說，你說錯話了，他們現(xiàn)在還叫嚷著要免單，我只好承諾打8折。不過，折扣的錢，你得自己補。
我苦不堪言，但是只好答應(yīng)，然后去廚房準備客人的食材。等給客人的菜都上齊之后，小朋叫來主管，說那桌客人點了360的菜和酒，8折的話，就是288，剩下的72得我掏。
我跑回更衣室，從自己的包里找出72元，拿出來交給了領(lǐng)班。然后領(lǐng)班就跟我說，你去更衣室休息吧。
在更衣室才打盹了一會，我就聽到外面有人在吵架，我豎起耳朵聽，一個男聲說道：連廚師都沒有，不免單至少也要打折！
接著是領(lǐng)班的聲音：不可能打折，你們才消費360元，來我們這里消費3600的多了去了，也沒見要求打折的，吃不起別來！
誰吃不起了？360不是錢嗎？別瞧不起人！又一個男聲響起。
吃得起就買單，360元，一分不少！領(lǐng)班又說道。
原來是領(lǐng)班他們不愿意給客人打折才導(dǎo)致的爭執(zhí)。可是，剛才她們不是說要給客人打8折嗎？差額的錢我也給領(lǐng)班了。
我明白過來，領(lǐng)班和小朋想私下吃了我交給她們的72元。我默默嘆了口氣，72元不多，值得這么做嗎？
眼看著外面吵架聲越來越大，我決定出去提醒領(lǐng)班好漢不吃眼前虧。所以，我一溜煙跑到他們面前，說道：那就打八折吧。
領(lǐng)班看著我，臉上沒有一絲尷尬，斬釘截鐵道：不可能打折。
啪的一聲，一個綠色的燒酒瓶子被摔到地上，瞬間粉碎，玻璃四濺。
原來你是騙我們不能打折的！到底誰說了算？沒有帶理發(fā)店名牌的男子指著領(lǐng)班吼道，說罷，他又拎起一個空酒瓶，直愣愣地問領(lǐng)班：到底能不能打折？
領(lǐng)班這才說道，那就打八折吧。
誰知道，領(lǐng)班剛說完打八折，他們幾個就哈哈大笑了，其中一個說：
我早聽說這里夜間都是打七折的，你為什么從頭到尾都說不能打折？看不起我們是不是？
沒有廚師，我們?nèi)套灾銈円且婚_始就給我們打個折，有必要弄成這樣嗎？
另一個男子又說道，現(xiàn)在八折我們也不要了。至少5折。
我知道自己這下子真的闖禍了，如果不是我松口說要打折，可能他們最終也就買單了。可是我松了口 ，導(dǎo)致他們蹬鼻子上臉了。
為此，我只好說道：對不起，是我的錯，店里確實不能打折的。是我這個服務(wù)員沒有做好，所以給你們打八折，剩下2折的錢是我自己個人掏的。
站我身邊的男子，突然伸出手，一把抓住我的手臂：不用你掏錢，和我們?nèi)コ獋€K吧。馬上天亮了，就去唱一會。
另一個男子也伸手抓住了小朋，拉著就要往門口走。他們都喝了不少，力氣很大，我的手臂被勒得生疼。眼淚一下子子就下來了，只好眼巴巴看著領(lǐng)班，畢竟相比于19歲的我來說，她30多歲的年紀，又長得高大，我只能靠她救我。
然而，她說：唱個K也沒什么，你們先結(jié)賬吧。結(jié)完賬，她們和你們出去唱會歌也沒什么，我一個人看店。
我絕望了，哇地一聲就哭了出來，一邊哭一邊使勁掙扎，無奈那手紋絲不動。這時，店門突然被推開，那個面目猙獰的男人手里拎著一條棍子，走了進來。
他說：結(jié)賬走人，趕緊。
四個小混混都回頭看他，其中一個說：
這不是我們店那邊十字路口賣炒面的嗎？怎么，要來多管閑事嗎？
男人說道：知道我是誰就好，趕緊結(jié)賬走人。不然，這一棍子掃過去，誰躺下就不好說了。
衣服上沒有帶名牌的小混混說道：老子今天失業(yè)，本來心情就不好，再遇見你們這些人，真是倒大霉了。我沒錢。
男人對著其他三人說道：你們沒失業(yè)？對吧，要是現(xiàn)在打起來，明天都進去，你們就一起失業(yè)了。
這話有效果，三個沒失業(yè)的托尼老師，不情不愿從口袋掏錢包，一人掏出100，扔在桌子上，然后就都走人了。
男人看他們都出了店門，就朝著榻榻米方向走了過去，這一次，領(lǐng)班沒有再驅(qū)趕他。可是，他還沒有躺下，門外突然響起了劈里啪啦的聲音。
他立即朝門外跑，我們?nèi)艘哺艹鋈ァｉT外，放在我們店停車位上的小吃車被推翻了，鍋碗瓢盆和各種調(diào)料撒了一地。一大桶骨頭湯倒在地上，幾個大筒骨滾了出來，還有很多牛肉片也撒了一地。
整個現(xiàn)場熱氣騰騰的，爐子上還有煤炭在冒出小火焰。不遠處，四個小混混撒開腿已經(jīng)跑過了一個紅綠燈，想追到他們已經(jīng)有點難了。
我心里一陣難過，有一種美好的事物被摧毀的感覺。在上海的各大高校門口，都有這樣的小吃車，它們大概晚上6點左右來，有炒粉絲、炒面和粉絲湯，雖然品類少，但是都是一小鍋一小鍋炒出來的，很像家里媽媽做的食物。
我很多同學(xué)晚上都不去食堂吃飯，就到校門口等著小吃車的到來，大家給這些小吃車一個很可愛的名字：安徽料理。在冬天的時候，遠遠看到這些小車冒的騰騰霧氣，會有一種溫暖的感覺。
此刻看到這小吃車被砸成這樣，我又惱又恨，忙跑出去幫忙收拾。男人阻止了我，他說，你回店里吧。我自己收拾就行，不然你又要被領(lǐng)導(dǎo)罵了。
果然，領(lǐng)班已經(jīng)在門口喊我了，她讓我去收拾4個小混混吃剩的殘羹冷炙和地上的垃圾。然而經(jīng)歷了這件事，我對領(lǐng)班已經(jīng)厭惡不已，所以沒有聽她的，繼續(xù)收拾小吃車。
小吃車的主人姓何，何大叔和妻子兩人租住在一座老房子的10平米閣樓里，何大叔每天晚上6點出攤做小吃生意，做到夜里3點收攤。
然后，何大叔老婆5點出來接手，開始做早餐生意，主要是牛肉粉絲湯和包子。早餐從5點半到10點為止。之后，夫妻兩人會一起做300個包子，做完兩人才能休息。
因為何大叔的小吃車要推進胡同很難，每次都要拆才能進去，所以，夜里3點到5點之間，何大叔就會隨便找個地方打個盹，免得把車推回去，拆車、裝車費時間。且，回去的路上有上下坡，拉著車也很辛苦。
我總算明白為什么何大叔會突然進店，買一聽可樂，然后就躺在榻榻米睡覺了。只是，我們店是不歡迎他的，他為什么不找其他地方呢？
他告訴我，我們店門口比較寬敞，放他的車方便。因為夜里，他會支起車，幫妻子熬第二天做早餐生意用的牛肉湯底。
我想了想告訴他：我們領(lǐng)班不經(jīng)常上夜班，以后如果他想到店里，應(yīng)該還是可以來的。
他笑了一下，跟我說，你才來幾天啊？我在這里都好幾年了，你們這店啊，我比你熟。你們店的老板是個在讀博士，家里有錢，不太在乎店掙不掙錢，店里大小事情，基本就是你們領(lǐng)班和廚師長說了算。
你們領(lǐng)班不愿意讓我進去，其他服務(wù)員都知道，她們總會想辦法趕我，我今晚就是太累了，腰疼得不行，想躺一會才進去。
其實今天夜里，那4個小混混找事 ，說到底還是你們領(lǐng)班的事。你們店以前不做夜間生意，開始做的時候，每天放7折優(yōu)惠券，后來沒有券了，但7折一直有。
可是你們領(lǐng)班就是欺負人，看到有錢人就給打折，看到一般的人，一毛錢都不給打折。這幾個小混混就在附近，他們知道有打折，所以才鬧的。
何大叔的話讓我感到難過，但是卻不意外。我進來做服務(wù)員的這段時間里，普遍能感受到這種歧視。
這家料理店，開在五角場這邊大學(xué)聚集的地方，來的留學(xué)生多，還有不少是在我們這邊工作的外國人，一般遇見這些客戶，領(lǐng)班她們總會非常熱情，各種優(yōu)惠都介紹得特別清楚。
但是如果遇見的是我們自己人，尤其是那些看起來點單不那么豪爽的，然后衣著服飾不是那么光鮮亮麗的，她們就會比較懈怠。
打個比方，第一類人群，她們會爭著去幫忙烤肉、剪肉、換餐盤。第二類人群，她們甚至連烤盤可以換都不愿意主動告之，看著人家烤盤黑乎乎的，肉烤得黑乎乎的，幾個服務(wù)員會竊竊私語，嘲笑人家土。
所以，像何大叔這樣，進店來花4塊錢想坐著休息2個小時的，她們就想方設(shè)法驅(qū)趕了。而像那幾個小混混，按照大叔的說法，其實他們本質(zhì)也不壞，只是受不了被歧視，覺得沒面子，加上喝了酒，耍了酒瘋。
為此，盡管知道那幾個小混混在哪上班，何大叔也沒有去找他們麻煩，他的原話是：大家都是出來討生活的，誰都不容易，誰都有犯錯的時候，能放別人一碼就放吧。
我回店里后，發(fā)現(xiàn)那個桌子和一地的狼藉還在等我收拾，我就去后廚拿了清潔框出來準備收拾碗筷。領(lǐng)班和小朋過來了，領(lǐng)班開口說道：
今晚發(fā)生的事情，都是你的錯。如果不是你出去說八折，這些人就全額付款了。這事如果被老板知道，你肯定被開除。
我們不希望你被開除，會幫你保守秘密。所以你就不要對任何人提起這些事了。
我懶得理這個話題，直接反問她：外面那個大叔，花4塊錢買一罐可樂，他也是我們的客戶，你有什么權(quán)力驅(qū)趕他？店里沒有規(guī)定說買多少東西才能呆在店里，更沒有規(guī)定說可以呆多久。
領(lǐng)班顯然沒想到我敢質(zhì)問她，立馬怒了，她說道：
我的規(guī)定就是店里的規(guī)定，他在店里消費少，就沒資格在店里呆著。你以為店里的空調(diào)不要錢嗎？他去廁所不用花水電嗎？弄臟的廁所不用人打掃嗎？他就花4塊錢能干嘛？
我啞口無言，其實，一整夜下來，店里也就來了4個小混混和何大叔，并沒有其他客人。但是空調(diào)和燈都是通宵開著，可以說，多一個何大叔，其實沒有多什么成本。只是，和領(lǐng)班吵沒有意義，我決定給老板打電話告狀。
沒想到，我還沒打電話，早晨9店，我準備下班的時候，老板突然來了。她說，為了提高店鋪的人氣，準備發(fā)放免費的夜間飲料券。
也就是說，只要夜間到店，就能得到免費的一杯咖啡或者可樂，希望能通過這種方式，給店鋪帶來人氣。
據(jù)說，老板發(fā)現(xiàn)很多店鋪都花錢雇人排隊，雇人在店里呆著，以顯得自己店鋪生意興隆，由此找引來真正的消費者，所以想出了這么一招。
我本來想把何大叔的事情告訴老板，但是看了一眼領(lǐng)班那副要吃掉我的樣子，心里膽怯，后來沒多久，我就辭職了。
這次假期打工，我是為了完成《飲食文化》的選修課論文調(diào)研，本來應(yīng)該在店里多呆一陣子，但是領(lǐng)班對我這樣不聽話的人沒給好臉色，然后安排的活不是掃廁所就是騎車出去送外賣，所以想要呆下去是很難的。所以論文后來就泡圖書館、網(wǎng)上找資料做完了。
但是，在那個料理店打工所遭遇的這些事，直到十多年后的今天，我仍然無法釋懷。我耿耿于懷的是，為什么領(lǐng)班這些人，為什么偏偏要看不起自己人，反而對別人就低頭哈腰的。
我也不能理解，明明做小吃和早餐的何大叔收入比領(lǐng)班高得多，她為何還是看不起人家？哪怕是那4個做頭發(fā)的小伙子，他們收入也高于領(lǐng)班，他們怎么就得不到真正的尊重呢？
前幾天，云南一對農(nóng)民工夫妻，帶著孩子去打勾店買衣服，被服務(wù)員歧視的事件爆發(fā)，讓大家再一次聚焦于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員對不同身份客人的態(tài)度問題。
為什么許多服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，對于高消費的人就唯唯諾諾點頭哈腰，對于懷疑對方不消費或者少消費的人就尖酸刻薄？
其實這個是無解的問題，因為企業(yè)總是趨利的，所以對于員工的考核，永遠是和業(yè)績掛鉤的。那么，員工在精力有限的情況下，可能就會選擇忽略那些看起來消費能力不行的人，從而把絕大多數(shù)精力聚焦于消費額更高的客戶。
比如，那家料理店，服務(wù)員的薪酬是底薪加提成，提成就是她每天服務(wù)的桌子，那個桌子的人均消費額越高，獎金越高，總消費額越高，獎金也越高。
而每個服務(wù)員大概管理3-4張桌子，座位有限，每天用餐高峰期也有限，如果遇見點餐不多的人，她肯定恨不得立即趕走，寄希望于下一波是大方的客人。
打勾店的服務(wù)員也是有底薪和提成的，她們每天察言觀色，基本能總結(jié)出一些買單可能性較高的群體，對于那些可能不會買，只是來拍照或者看看的人，自然就不會那么熱情，有時候甚至?xí)鷳n別人偷衣服，從而對人家特別刻薄。
這種情況下，想要服務(wù)員們對于一些她們認為消費能力不高的人付出熱情和真誠，那真的挺難的，畢竟考核就是指揮棒。
而考核是誰做的，公司做的。所以，這些事情發(fā)生，單單去指責服務(wù)員沒有意思的，她不過是考核指揮棒下做出的“有利”自己的選擇罷了。
想要解決問題，就得從公司著手，從考核著手，讓服務(wù)員除了業(yè)績，也要對接待的客人態(tài)度有指標，這樣才有可能讓服務(wù)員對所有人一視同仁。
通過我在料理店時候遇見的“何大叔花4花錢買可樂的遭遇”，和云南打勾店“農(nóng)民工帶孩子買衣服的遭遇”兩件事的思考，我覺得：
“有的肯德基是24小時服務(wù)，如果一個人花9元買一杯時蔬湯，并在店里待一晚上，你覺得其會不會被趕出去？為什么？”這個問題，答案是不會被趕出去！
因為肯德基和所有的企業(yè)一樣，也是趨利的，它的規(guī)章制度是為了維護肯德基品牌利益最大化，且他們對于企業(yè)形象分外在意，而不驅(qū)逐“低消費或者少消費的人”，符合肯德基的企業(yè)文化和營銷策略需求。
以大學(xué)生為例，大學(xué)附近基本都有肯德基，很多學(xué)生們常常帶著水壺去肯德基學(xué)習(xí)，不僅一毛錢都不消費，連熱水都跟肯德基要，但是肯德基的服務(wù)員并不會因此就會驅(qū)逐人，反而開開心心地提供服務(wù)。
還有一些帶孩子的老人，他們每天就帶著孩子在肯德基玩，一天下來也什么都不買。
甚至一些消費能力不錯的白領(lǐng)，也常常抱著筆記本，可能就買一杯咖啡，還不停續(xù)杯，然后就在肯德基辦公一天。
為什么肯德基的服務(wù)員就能容忍這些行為呢？看看肯德基的投放就知道了。電視（央、衛(wèi)都有）、報紙雜志、電臺、戶外、車載、電梯等所有可以投放的地方，都有肯德基廣告的身影。
按照肯德基一年300億左右的營業(yè)額，如果投放是3%，全年的廣告投放可能在9億左右。
當一個餐飲企業(yè)花數(shù)億元進行廣告的時候，最怕的就是店內(nèi)傳出負面的丑聞，讓廣告費大打折扣了。所以，任何人在肯德基，基本上都能得到和藹可親的服務(wù)，原因就在這里。
而且，肯德基作為一個便宜的快餐品牌，凡是能進入肯德基的人，基本都有消費能力，區(qū)別在于人家想不想消費而已。
可是，這個人就算此刻不消費，下次肚子餓了也有可能會消費，但如果服務(wù)員得罪這個人，讓他對肯德基有不好的印象，那么下次他肯定就不會選擇肯德基了。
而且，肯德基許多服務(wù)員，是按照小時計算酬勞的，和營業(yè)額沒有關(guān)系。所以，在服務(wù)員工作的時間段內(nèi)，銷售額高低并不是他最關(guān)注的，反而，沒有投訴， 沒有扯皮，這才是重要的。
而且吧 ，肯德基這樣的快餐，不管有沒有位置，一般都不影響客戶的消費選擇。也就是說，想吃肯德基的人，就算去了店里沒有位置，打包在門口啃漢堡也是可行的，不像一些火鍋店，你總不能抱著火鍋站門口吃。所以，店內(nèi)蹭坐的人，其實不影響肯德基的銷售額。
基于以上種種，肯德基對于不買東西或者少買東西的“白嫖”一族，總體上不會有苛刻的態(tài)度，只要自己沒覺得不好意思，在肯德基呆24小時也無所謂。
打勾其實也是全球知名的品牌，但是由于他們的產(chǎn)品相對于同類產(chǎn)品來說，價格偏貴，并非人人都能消費得起，換句話說，它確實有特定的消費群體。所以，它對服務(wù)員的考核和肯德基的不同，它的服務(wù)員就不可能和肯德基服務(wù)員一樣，能夠?qū)λ腥艘灰曂省?/p>
我自己做了多年的企業(yè)管理咨詢后，發(fā)現(xiàn)一點：服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，不管企業(yè)的規(guī)章制度有多么好，老板的格局多么高，眼界多么廣，如果疏于對基層員工的培訓(xùn)，無法讓員工理解且產(chǎn)生共鳴，那么，這家企業(yè)就有可能發(fā)生歧視和趕人的事件。
比如我大學(xué)時候打工的那家料理店，老板是在讀博士，她知道虛假的人氣能帶來真正的消費，知道采用送免費飲品的方式來做營銷。
但是她的領(lǐng)班卻看不懂這種做法，也不理解這種做法，反而覺得老板傻，甚至覺得這一個鉆空子的機會。
每一杯名義上送出去的飲品，領(lǐng)班都是收費的，只是這個費用放入自己的口袋，然后告訴老板免費送出去了。同樣，對于何大叔這樣買一聽可樂，然后想呆2個小時的人，領(lǐng)班也一如既往不容忍。
其實，許多“趕人事件”背后，當事人往往都是收入并不高的雙方，大家本該深知生活之不易，相互體諒才對，可惜卻總拿雞毛當令箭，狠踩他人，這種行為真的需要我們做服務(wù)行業(yè)的企業(yè)主重視，要多提升員工的個人素質(zhì)和視野，企業(yè)才能走得更遠，才能有希望成為百年老店。