在市場經(jīng)濟里搞愛國主義都是耍流氓。消費者只關(guān)注自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。不高談闊論,就說從自己最近的經(jīng)歷來談?wù)勅A為。
“雙12”淘了一塊榮耀Magic運動智能手表。到手后,室內(nèi)戶外各跑一次都很正常;但第二次戶外跑開始頻繁退出,不僅丟失運動記錄,最后還出現(xiàn)死機。不跑步了再開機,一切正常。
擔心表有問題,為了方便及時退換貨,打華為400電話反饋。他們讓去維修站檢查。維修站也沒發(fā)現(xiàn)硬件有什么問題,問我愿意換嗎?
維修站告訴我說,購買15天之內(nèi)可換塊新表,一年保修期的維修其實也是整個表頭更換。我覺得,這可能是個偶然的bug,不想耽誤使用,決定不換。
當天下午,接到華為研發(fā)部門的電話。一位工程師詳細地問了我故障的現(xiàn)象。
他好奇的是,這個bug在目前的固件中已經(jīng)修改,應(yīng)該不會再發(fā)生。他解釋了故障的原因,可能是軟件和硬件之間的某些參數(shù)仍然不匹配。他說發(fā)塊新表給我,讓我把舊表寄回,供他研究。當然也可以讓我比較一段時間,留下自己滿意的,把剩下的那塊發(fā)還給他。
還記得上次,用榮耀手環(huán)出現(xiàn)不能和手機自動藍牙連接的問題,咨詢400后,也很快接到華為研發(fā)工程師的電話詢問。后來證明問題不在手環(huán),手機初始化后一切正常。
一個品牌能茁壯成長,一定基于良好的口碑,積極快速地服務(wù);而不是和消費者談什么民族情感。
讓研發(fā)和客戶直接建立溝通,不僅縮短了問題反饋改進的周期,信息質(zhì)量也更加可靠。作為客戶,能參與到廠家的改進過程也能提高滿意度。這才是高明的手段。
我喜歡華為純粹出于客戶體驗,更喜歡他們的這種平易近人的商業(yè)模式——不以大企業(yè)自居,總是以小企業(yè)的身段貼近客戶。這也是當年在GE杰克韋爾奇推行的理念。
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【兩周后的更新】
這款智能手表出了新的固件。除了增加了表盤款式,又增加了針對運動模式下死機的補丁,感覺是專門解決我遇到的問題。神速!